AI 활용 보험 민원 급증, 허위 정보와 분쟁 심화 주의해야

AI 기술 활용에 따른 보험 민원 현황

최근 생성형 AI 기술이 보편화되면서 보험 민원을 작성하는 방식에도 큰 변화가 나타나고 있습니다. 기술의 발전으로 민원 서류 작성이 과거보다 훨씬 간편해졌지만, 이와 동시에 보험 업계의 민원 접수 건수도 함께 증가하는 추세입니다.

올해 1분기 국내 보험사들에 접수된 민원은 약 1만 6천 건에 달하며, 이는 직전 분기와 비교했을 때 약 5%가량 증가한 수치입니다. 특히 손해보험 분야의 경우 실손보험이나 자동차보험과 관련된 민원이 높은 비중을 차지하고 있으며, 전체 민원의 상당수가 보험금 지급 및 보상 여부에 집중되어 있습니다.

이처럼 민원 접수 절차가 간편해지고 모바일 서비스가 확대됨에 따라, 소비자가 보험사의 결정에 이의를 제기하는 과정은 쉬워졌으나 그만큼 분쟁의 양상은 복잡해지고 있습니다.

민원 처리의 어려움을 더하는 AI의 부작용

가장 큰 문제는 생성형 AI를 활용해 작성된 민원 서류에서 발생하는 '할루시네이션(환각 현상)'입니다. AI가 문장을 매끄럽게 만들어주기는 하지만, 존재하지 않는 법률 판례나 잘못된 약관 해석을 마치 사실인 것처럼 제시하는 경우가 빈번하게 발생하고 있습니다.

이러한 오류는 민원 처리 과정에 다음과 같은 어려움을 초래할 수 있습니다.

• 검토 시간의 증대: AI가 작성한 서류의 분량이 비정상적으로 방대해지거나, 쟁점이 아닌 사안까지 상세히 포함될 경우 보험사와 금융감독원은 모든 내용을 일일이 확인해야 하므로 처리 기간이 길어질 수 있습니다.
• 법률 검토 부담 가중: 허위 판례가 포함된 경우, 해당 내용의 사실 여부를 확인하기 위해 별도의 법률 검토 과정이 필요하게 되어 민원 처리의 효율성이 저하됩니다.
• 민원 남용 문제: AI를 이용해 동일한 내용의 민원을 문구만 조금씩 바꾸어 반복적으로 제기하는 사례도 나타나고 있습니다. 이는 정상적인 민원 처리 업무에 지장을 줄 뿐만 아니라, 결과적으로 보상 심사 과정의 혼란을 야기할 수 있습니다.

신종 보험사기 위험과 소비자 주의사항

AI 기술의 발전은 민원 작성뿐만 아니라 보험금 청구 과정에서의 부정행위 위험도 높이고 있습니다. 최근에는 생성형 AI를 활용해 신분증, 진단서, 차량 파손 사진 등을 정교하게 위변조하여 보험금을 청구하는 신종 보험사기 유형이 발견되어 금융당국이 대응 방안을 마련 중입니다.

소비자 입장에서는 보험금 청구 시 제출하는 모든 서류가 객관적 사실에 근거해야 함을 유의해야 합니다. AI가 제공하는 정보가 편리할 수는 있지만, 약관이나 판례에 대한 정확성이 담보되지 않은 상태에서 이를 바탕으로 민원을 제기하거나 청구할 경우, 오히려 보험금 지급이 거절되거나 법적 책임을 질 수 있는 위험이 있습니다.

따라서 보험금 청구 및 민원 제기 시에는 반드시 본인의 보험 약관을 다시 한번 확인하고, 전문가나 보험사의 안내를 통해 정확한 사실관계를 바탕으로 절차를 진행하는 것이 중요합니다.

요점 정리

• AI 활용 민원 증가로 인해 허위 판례 및 방대한 분량의 서류 검토 부담이 커지고 있습니다.
• AI를 이용한 서류(진단서, 사진 등) 위변조를 통한 신종 보험사기 위험에 주의해야 합니다.
• 민원 및 청구 시에는 반드시 정확한 약관과 사실관계 확인이 선행되어야 합니다.