AI 기술로 정교해진 보험 민원, 금융감독원의 대응 시스템과 변화하는 환경

AI 기술이 가져온 보험 민원의 변화와 복잡성

최근 생성형 AI 기술이 대중화되면서 보험 민원을 제기하는 방식에도 큰 변화가 나타나고 있어요. 과거의 보험 민원이 주로 자신이 입은 피해 사실을 중심으로 짧게 작성되었다면, 최근에는 AI를 활용해 매우 정교하고 방대한 분량의 민원서가 접수되는 사례가 늘고 있어요.

AI를 활용하면 민원인이 직접 작성하기 까다로운 판례, 관련 법률 조치, 제도 개선 요구 사항 등을 논리적인 문장으로 구성할 수 있기 때문이에요. 이로 인해 과거 1~2장 내외였던 민원서가 5장을 넘어가는 경우도 빈번해졌어요. 민원 내용뿐만 아니라 부수적인 질의까지 포함되면서 민원 처리의 복잡도가 높아진 상태예요.

하지만 기술의 발전이 긍정적인 측면만 있는 것은 아니에요. AI가 마치 사실인 것처럼 허위 정보를 만들어내는 '환각 현상'이 민원서에 포함될 가능성도 존재해요. 존재하지 않는 판례나 사건 번호를 실제처럼 꾸며서 제출하는 사례가 있어, 민원 내용을 검증하는 데 상당한 시간이 소요되기도 해요. 따라서 민원서에 적힌 법률적 근거가 실제 존재하는지 확인하는 과정이 매우 중요해졌어요.

금융감독원의 AI 기반 분쟁민원 대응 시스템 운영

이처럼 AI를 활용한 민원 급증으로 인해 민원 처리 업무의 부담이 커지자, 금융감독원은 자체적으로 개발한 AI 기반 분종민원 대응 시스템을 가동하고 있어요. 당초 내년 초 도입을 목표로 했으나, 민원량의 가파른 증가세에 대응하기 위해 도입 시기를 앞당겨 2024년 9월부터 분쟁민원 분야에 우선 적용하기 시작했어요.

이 시스템은 소형언어모델(SLM)을 기반으로 구축되었으며, 금융감독원 내부에 축적된 방대한 분쟁조정 사례와 판례 등을 학습한 것이 특징이에요. 주요 기능은 다음과 같아요.

• 접수된 민원의 자동 분류
• 민원 내용에 따른 답변 초안 작성 지원
• 관련 판례 및 분쟁 사례 검색 기능

이 시스템은 민원 업무 전반의 효율성을 높이기 위해 개발되었으며, 분쟁민원 분야에서 먼저 운영된 뒤 점차 적용 범위를 확대해 나갈 계획이에요. 이를 통해 급증하는 민원 업무를 보다 체계적으로 관리하고, 민원인과 보험사 간의 분쟁을 신속하게 조정하는 데 도움을 줄 수 있을 것으로 보여요.

보험 민원 처리 시 유의해야 할 사항

보험 민원을 준비하거나 진행 중인 소비자는 민원서의 논리적 완성도만큼이나 '사실관계의 정확성'에 집중해야 해요. AI가 작성해 준 문장이 아무리 매끄럽고 법률 용어가 풍부하더라도, 그 근거가 되는 사실관계나 판례가 실제와 다를 경우 민원 처리 과정에서 불이익을 받을 수 있기 때문이에요.

특히 보험금 지급 관련 분쟁은 개별 보험 약관과 심사 결과에 따라 보장 여부가 결정되는 경우가 많아요. 민원을 제기할 때는 단순히 감정적인 호소나 AI가 생성한 불분명한 법률 근거를 나열하기보다, 본인의 상황이 약관상 보장 대상에 해당함을 입증할 수 있는 객관적인 증빙 자료를 확보하는 것이 무엇보다 중요해요.

보험금 지급 여부는 약관과 심사 결과에 따라 보장 대상일 수 있으나, 반드시 확정적인 것은 아니라는 점을 유의해야 해요. 민원 처리 결과 또한 제출된 근거와 사실관계의 진위 여부에 따라 달라질 수 있음을 인지하고 준비하는 자세가 필요해요.

요점 정리

• AI 활용으로 인해 보험 민원의 분량이 방대해지고 복잡해지는 추세예요.
• 금융감독원은 AI 기반 시스템을 통해 민원 분류 및 답변 작성을 지원하며 업무 효율화를 추진 중이에요.
• 민원 작성 시 AI가 생성한 허위 정보(환각 현상)가 포함되지 않도록 사실관계를 철저히 검증해야 해요.